میزان رضایت مشتریان از خدمات فروش خودروها

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ، تازه ترین آمار مربوط به میزان رضایت مشتریان از خدمات فروش عرضه کنندگان خودرو کشور را در شرایطی اعلام کرد که باز هم واردکننده ها در صدر جدول رده بندی قرار گرفتند و ایران خودرو و سایپا نیز رده های سوم و چهارم را به خود اختصاص دادند.

به گزارش دنیای اقتصاد،در این آمار که متعلق به نیمه نخست سال جاری تعلق دارد ، کیفیت خدمات فروش هشت شرکت آسان موتور (عرضه کننده محصولات هیوندایی در ایران) ، اطلس خودرو (عرضه کننده محصولات کیا در ایران) ، ایران خودرو ، گروه سایپا ، سنابادخودرو توس (تولیدکننده چری ویانا) ، خودروسازان راین(تولیدکننده آوانته و ورنا) ، گروه بهمن (تولیدکننده مزدا2 و مزدا3) و خودروسازی مدیران(تولیدکننده انواع MVM ) ، مورد ارزیابی قرار گرفته و این شرکت ها بر حسب امتیازات به دست آمده ، اول تا هشتم شده اند.

شرکت بازرسی البته خدمات فروش نمایندگی های عرضه محصولات پورشه ، بی ام و ، ام جی و تویوتا را نیز مورد بررسی قرار داده است ، اما چون سهم بازارشان کمتر از حد قابل قبول بوده ، این شرکت ها جایی در رده بندی اصلی ندارند.

این شرکت ، آمار مذکور را هر شش ماه یکبار و از طریق مکاتبه با مشتریان انواع خودروهای موجود در کشور (اعم از داخلی و وارداتی) اعلام می‌کند. در آمار جدید که به شش ماه نخست سال جاری مربوط می‌شود، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در مجموع با 94 هزار و 416 نفر از مشتریان مکاتبه انجام داده و نظر آنها را در چهار بخش «اطلاع رسانی و پاسخگویی»، «توجه به خواسته مشتری»، «هزینه و زمان صرف شده» و «وضعیت و نحوه تحویل خودرو» جویا شده است.

از نکات قابل توجه آمار موردنظر ، می توان به خروج ایرتویا (نمایندگی محصولات تویوتا در ایران) از رده بندی اصلی و همچنین کاهش میزان رضایت مشتریان از خدمات فروش گروه سایپا اشاره کرد. مورد دوم البته در شرایطی خاص رخ داده که در ادامه گزارش بدان پرداخته خواهد شد.

رتبه اول در خدمات فروش را شرکت "آسان موتور" در حالی به خود اختصاص داده که تنها 93 نمایندگی در سطح کشور دارد و با فاصله ای 15 امتیازی نسبت رقیب هم خانواده اش ، در صدر جدول نشسته است.

این شرکت که نمایندگی رسمی هیوندایی در ایران به حساب می آید ، از شاخص 1000 ، امتیازی معادل 685 کسب کرده و صاحب 5/3 ستاره شده است. این 5/3 ستاره ، البته فقط مختص آسان موتور نیست و به جز خودروسازان مدیران که سه ستاره دارد ، شش شرکت دیگر نیز با وجود کسب امتیازات کمتر ، دارای 5/3 ستاره هستند.

بازرسان شرکت بازرسی برای سنجش میزان رضایت از خدمات فروش آسان موتور ، با مشتریان انواع محصولات عرضه شده توسط این شرکت مانند جنسیس ، سانتافه ، سوناتا ، IX55 ، IX35 و i30 مصاحبه و مکاتبه انجام داده اند.

پس از آسان موتور ، با اطلس خودرو در رده دوم جدول روبرو می شویم ، شرکتی که عرضه کننده محصولات دیگر خودروساز بزرگ کره یعنی کیاموتورز ، در ایران محسوب می شود. این شرکت طی شش ماه ابتدایی امسال فقط 50 نمایندگی عرضه خودور در ایران داشته و از شاخص 1000 ، 670 امتیاز بدست آورده است. سراتو ، اسپورتیج ، سورنتو و موهاوی از جمله محصولاتی هستند که بازرسان شرکت بازرسی بابت ارزیابی کیفیت فروش اطلس خودرو ، با مشتریان آنها مصاحبه و مکاتبه کرده اند.

در حال حاضر محصولات هیوندایی و کیا دارای بیشترین سهم در بازار خودروهای وارداتی کشور به شمار می روند.

اما به سراغ دو خودروساز بزرگ کشور برویم و ببینیم مشتریان تا چه اندازه از خدمات فروش آنها طی نیمه نخست امسال راضی بوده اند. در این بین ، ایران خودرو با 758 نمایندگی که بیشترین تعداد در جمع عرضه کننده های خودرو کشور به حساب می آید ، رتبه سوم را در اختیار گرفته و 645 امتیاز کسب کرده است. در نگاهی آماری ، ایران خودرو نسبت به شش ماه نخست سال 88 حدود 40 امتیاز در بحث خدمات فروش رشد را به خود می بیند. این در حالی است که گروه سایپا (سایپا و پارس خودرو) نسبت به شش ماه ابتدایی سال 88 ، چند امتیاز افت کرده و علت آن نیز به ادغام سازمان های فروش سایپا و پارس خودرو برمی گردد. به هر حال وقتی کار دو شرکت ، ناگهان به یک شرکت واگذار شود ، چندان هم عجیب نیست که کیفیت خدمات فروش افت کند. در آمار شرکت بازرسی ، گروه سایپا پشت سر ایران خودرو قرار گرفته و توانسته با 741 نمایندگی ، 641 امتیاز کسب کند. بازرسان این شرکت برای ارزیابی میزان رضایت مشتریان از محصولات گروه سایپا ، نظر مشتریان خودروهایی مانند پراید ، ریو ، زانتیا ، مگان و تینا را پرسیده اند و بابت سنجش کیفیت فروش ایران خودرو نیز ، با مشتریان خودروهایی مثل پژو 405 ، 206 ، روآ و گرندویتارا مصاحبه کرده اند.

رده های پنجم تا هشتم جدول رده بندی کیفیت خدمات فروش عرضه کنندگان خودرو کشور را مونتاژی ها به خود اختصاص داده اند و این در شرایطی است که "سنابادخودرو توس" بهترین وضعیت را داشته و "خودروسازی مدیران" کمترین میزان رضایت را.

در این بین ، "سنابادخودرو توس" که چری ویانا را عرضه می کند ، 634 امتیاز به دست آورده و در شش ماه نخست امسال فقط 27 نمایندگی در سطح کشور داشته است. هرچند در گذشته اخباری مبنی بر تعطیلی این شرکت به گوش می رسید ، اما تازه ترین آماری که سایت انجمن خودروسازان از تولید هشت ماهه شرکت های خودروساز منتشر کرده ، از ادامه حیات سنابادی ها حکایت داشت.

پشت سر این شرکت ، به راین خودرویی ها برمی خوریم. راین خودرو که دو محصول از هیوندایی موتورز کره به نام های آوانته و ورنا را مونتاژ می کند ، توانسته مانند سنابادخودرو به 634 امتیاز از شاخص 1000 دست بیابد. این شرکت البته 10 نمایندگی بیش از سنابادی ها دارد و خودروهای بیشتری را نیز طی شش ماه نخست امسال روانه بازار کشور رده است.

در مورد راین خودرو نیز این گونه به گوش می رسید که هیوندایی با این شرکت قطع رابطه کرده ، اما طبق آخرین اخبار ، ظاهرا این دو قراردادی جدید را به امضا رسانده اند و بنابراین مونتاژ آوانته و ورنا همچنان ادامه خواهد داشت.

از راینی ها که بگذریم ، به یکی از غول های بخش خصوصی کشور یعنی "گروه بهمن" در رده یکی به آخر جدول می رسیم. این شرکت فقط مزدا2 و مزدا3 را طی شش ماه نخست امسال ، در بخش سواری به بازار خودرو کشور عرضه کرده و توانسته 611 امتیاز را در میزان رضایت مشتریان از خدمات فروش ، به دست بیاورد.

این شرکت طی نیمه نخست امسال 172 نمایندگی در سطح کشور داشته است.

اما آخرین رده جدول موردنظر به مدیران خودرو رسیده ، شرکتی که پرتیراژترین خودروساز بخش خصوصی به حساب می آید. این خودروساز ، در نیمه دنخست امسال 112 نمایندگی داشته و به واسطه آنها توانسته 598 امتیاز کسب کند. MVM در مدل های 110 ، 530 و X33 محصولاتی هستند که بازرسان شرکت بازرسی از مشتریان آنها بابت ارزیابی خدمات فروش مدیران خودرو ، نظرخواهی انجام داده اند.