اصول مدیریت جامع کیفیت (tqm)
مديريت جامع کيفيت بر روي تعدادي مفروضات و اصول استوار است که آن را از ساير رويکردهاي مديريتي متمايز مي‌کند . اين فرضها و اصول عبارتند از :
1- فرايندها و سيستمها منشا بيشتر مشكلات مربوط به کيفيت مي‌باشد .
سازمانها شامل سيستمها و کارکنان مي باشند ؛ عملکرد کارکنان تحت‌تاثير تعامل همه اجزا و عناصر سيستمها است . مواد ، تجهيزات ، نيروي انساني ، سياستها ، روشهاي کاري و بالاتر از همه فرهنگ سازماني که تبلور ارزشها است ، بر نحوه ارائه خدمت تاثير مي‌گذارد . برآوردي محتاطانه نود درصد مشکلات را ناشي از سيستمها و ده درصد را مربوط به کارکنان مي داند . (دمينگ نودوشش درصد مشکلات را مربوط به سيستمها و فقط چهار درصد آنها را ناشي از کارکنان مي‌دانست) .کسب ديدگاه سيستماتيک به ما کمک مي‌کند تا بتوانيم مشکلات مربوط به سيستم را از مشکلات مربوط به کارکنان افتراق دهيم .
2- اگر عملکرد فرايندها و سيستمها درست باشد ، محصول يا خدمت بدون نقص خواهد بود .
ارتقاي واقعي عملکرد يک سازمان با درک کامل عملکرد فرايندها و سيستم و اصلاح دائمي آنها ، بر مبناي اطلاعات توليد شده توسط خود فرايندها و سيستمها امکان‌پذير است . ممکن است سوال شود که صلاحيتهاي حرفه‌اي کارکنان چه نقشي در ارتقاي کيفيت دارد ؛ بديهي است که صلاحيتهاي حرفه‌اي کارکنان حائز اهميت است اما ارزيابي عملکرد آنان بايد جزئي از عملکرد فرايندها و سيستمها باشد تا تاثير مثبت داشته ؛ بدون توجه به کارايي فرايندها و سيستمها نمي‌توان عملکرد کارکنان را ارزيابي کرد . ريشه مشکلات در سيستمهاست ؛ اگر سيستمها درست عمل کنند عملکرد کارکنان بهبود خواهد يافت ،
3- ارتقاي کيفيت فرايندي است که پايان ندارد .
ارتقاي کيفيت جرياني است که آغاز دارد ولي پايان ندارد . از يک طرف سازمانها بايد به نيازها و انتظارات در حال تغيير مشتريها پاسخ گويند و از سوي ديگر اجراي فرايندها و سيستمها در تعامل دائمي و پويا هستند ؛ بنابراين همواره مي‌توان فرصتهايي را براي ارتقاي فرايندها و سيستمها پيدا کرد .
4- مشتري تعيين‌کننده نهايي کيفيت است .
بايد محور همه تلاشها و اقدامات يک سازمان پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتريان داخلي و خارجي باشد . در اينصورت مشتريان داخلي (کارکنان و مديران) علايق و خلاقيتها و استعدادهاي خود را در مسير ارتقاي عملكرد فرايندها و سيستمها و يافتن راههاي بهتر و موثرتر به کار مي‌گيرند . از طرف ديگر گشوده شدن باب گفتگو با مشتريان خارجي به ارتقاي مستمر کيفيت خدمات منجر مي‌شود . هر کاري بدون در نظر گرفتن نيازها و انتظارات مشتريان (داخلي و خارجي) اگر چه ممکن است از نظر مديران کاري مفيد و بدون نقص باشد ، اما در واقع فاقد ارزش مي‌باشد .
5- اجراي مديريت جامع کيفيت به تعهد کامل سازماني نياز دارد .
بدون تعهد مديران ارشد و همه مديران اجرايي اتفاقي نخواهد افتاد يا اگر اتفاق افتاد ، دوام پيدا نخواهد کرد . بايد مديران شخصا مسئوليت مديريت جامع کيفيت را بر عهده گيرند . اولين چيزي که بايد اتفاق افتد اين است که رهبران فکري سازمان ، از مديريت جامع کيفيت درک درست و يکساني پيدا کنند ، سپس بايد محيطي به وجود آورند که تغيير و ارتقا در آن ممکن باشد بدين معني که هر کس هر روز در انديشه ارتقا باشد . ارتقاي فرايندها و سيستمها با کار روزانه کارکنان ادغام شود ، يعني ارتقا تبديل به يک ارزش شود و در زمره عادتها قرار گيرد ؛ فقط در چنين شرايطي است که کارکنان به کمال توانايي خود دست مي‌يابند و سازمان چنان توانايي و ظرفيتي پيدا مي‌کند که جلوتر از نيازها و انتظارات مشتريهاي خود حرکت کند .
6- کارکنان کليد موفقيت اجراي مديريت جامع کيفيت مي‌باشند .
اگر چه کارکنان سهم بسيار اندکي در مشکلات مربوط به کيفيت دارند ولي نقش بسزايي در ارتقاي کيفيت به عهده دارند . کارکنان سرمايه اصلي سازمان مي‌باشند ؛ آنان کارها را انجام مي‌دهند بنابراين مشارکت آنان در تحقق مديريت کيفيت امري حياتي است . اگر نزديکترين افراد به فرايندها در تحليل عملکرد و تصميم‌گيريهاي مربوط به ارتقاي آنها دخالت داشته باشند ارتقاي مستمر کيفيت عملي خواهد شد . مشارکت کارکنان حاکي از وجود يک جو مناسب فرهنگي مي‌باشد که مي‌تواند همه کارکنان را در راستاي پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتريان بسيج نمايند .
7- اجراي موفق مديريت جامع کيفيت محتاج کار تيمي و همکاري است .
کار تيمي يکي از مشخصات کليدي مشارکت است و بدون آن کسب تعهد و جلب مشارکت افراد دشوار خواهد بود . کار تيمي علاوه بر ترغيب مشارکت افراد ، هماهنگي و همکاري واحدهاي سازماني را نيز ممکن مي‌سازد . با استقرار تيمهاي ارتقا روي فرايندها سد مابين واحدهاي توليد يا ارائه خدمت از بين مي‌رود ، ارتباط بين آنها تسهيل مي‌شود و کارها سريعتر انجام مي‌گيرند ؛ به تدريج از ارتفاع هرم سلسله مراتبي سازمان کاسته مي‌شود و قدرت تصميم‌گيري و اقدام از راس هرم به قاعده آن منتقل مي‌شود .
8- مديريت جامع کيفيت متکي بر سنجش عملکرد مي‌باشد .
سنجش و ارتقاي کيفيت به يكديگر گره خورده‌اند و هر يک ، يک روي سکه مي‌باشند ؛ بنابراين ارتقاي کيفيت بدون سنجش معنا ندارد . بايد عملکرد فرايندها به صورت مستمر و بر اساس نشانگرهاي کليدي سنجش و ارتقا داده شوند . هر سنجش بايد در راستاي ارتقاي عملکرد و پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتريان داخلي و خارجي باشد . اگر چه سنجشهاي دروني و بيروني مکمل يكديگر مي‌باشند اما سنجشهاي بيروني به دليل انتقال برداشتها و ديدگاههاي مشتريان به درون سازمان حائز اهميت بيشتري هستند ،
9- پيشگيري از بروز نقص ، کليد دستيابي به کيفيت است .
در سازمانهاي سنتي بيشترين وقت مديران و کارکنان صرف حل مشکلاتي مي‌شود که هر روز اينجا و آنجا به وجود مي‌آيد و کمترين توجهي به ريشه مشکلات نمي‌شود . عبارت مشکلات تمام‌شدني نيستند يک عبارت رايج در ميان مديران سنتي است . در سازماني که در آن مديريت جامع کيفيت پياده شده است حل ريشه‌اي مشکلات و پيشگيري از آنها در وظايف روزانه کارکنان ادغام مي‌شود . کارکنان با اصلاح و ارتقاي فرايندها سرچشمه مشکلات را مي خشکانند . ساده کردن روشهاي انجام کار ، استاندارد کردن آنها و کوتاه کردن فرايندها به پيشگيري از بروز مشکلات کمک مي‌نمايد .
10- اجراي مديريت جامع کيفيت محتاج برنامه‌ريزي است .
برنامه‌ريزي استراتژيک بر مبناي کيفيت ، از ضروريات انکار ناپذير براي پياده کردن مديريت جامع کيفيت در سازمانها مي‌باشد . برنامه‌ريزي بلندمدت حاکي از آن است که مديريت براي استفاده از منابع کامل مديريت جامع کيفيت ثبات قدم و عزم راسخ دارد . اولين قدم براي برنامه‌ريزي تعيين فلسفه وجودي سازمان (براي چه هستيم؟) ، دورنما (به کجا مي‌خواهيم برسيم؟) و رسالت سازمان (چه مي‌کنيم؟) مي‌باشد . وظيفه مهم برنامه‌ريزي استراتژيک بر عهده مديران ارشد سازمان مي‌باشد .
منبع: وبسایت مدیریت و صنایع
