ایرانی‌ها سالی چند بار به تعمیرگاه می‌روند؟
یک روز پس از آنکه ایساکو برای دفاع از مقام اولی خود در خدمات پس از فروش، به جمع خبرنگاران آمد، مدیر مهندسی و بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد نیز میزبان رسانه‌ها شد تا از نحوه و روند ارزیابی خدمات پس از فروش خودروسازان بگوید.
طی دو هفته گذشته بحث شدیدی بین ایساکو و سایپایدک به عنوان شرکت‌های خدمات پس از فروش ایران خودرو و سایپا در گرفته و هر یک از طرفین ادعا می‌کنند خودشان مقام اول را در خدمات کسب کرده اند. سایپایی‌ها با استناد به همایشی که خود برگزار کرده اند، این ادعا را دارند و ایران خودرویی‌ها نیز با توجه به اعلام آمار اخیر شرکت بازرسی، خود را مستحق عنوان اولی می‌دانند.
شاید از پس همین ادعاها بود که مدیر مهندسی شرکت بازرسی نیز میزبان رسانه‌ها شد تا بگوید روند ارزیابی عملکرد شرکت‌های خدمات پس از فروش به چه شکل است.
سعید تاجیک با اشاره به اینکه امتیاز شرکت‌های خدمات پس از فروش، براساس کیفیت خدمات، سرعت و هزینه خدمات و همچنین نتایج عملکرد تعیین شده است، گفت: 50 درصد امتیاز این شرکت‌ها براساس نتایج عملکرد تعیین می‌شود که این بخش موضوع رضایت‌مندی مشتریان را در بر می‌گیرد. همچنین کیفیت خدمات سهم 25 درصدی، سرعت خدمات سهم 20 درصدی و هزینه خدمات نیز سهم 5 درصدی را در امتیاز شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خودرو دارا هستند.
تاجیک با بیان اینکه میزان مراجعه مشتریان به شبکه خدمات پس از فروش 66 درصد بیشتر از متوسط جهانی است، تاکید کرد: یکی از ایرادات اصلی در وضعیت ارائه خدمات توسط شرکت‌های خودروساز در ارزیابی سال 91، مشکل تامین قطعات یدکی و کمبود در این زمینه است. این امکان وجود دارد که جمع تامین قطعه توسط این شرکت‌ها در طول سال 91 به هدف تعیین شده رسیده باشد، ولی در واقع اجرای این طرح در برخی ماه‌ها با تاخیر همراه بوده است.وی در عین حال تاکید کرد که تعداد پذیرش خودروها در نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های خودروساز در سال 90 معادل 5/16 خودرو به ازای هر نمایندگی بود که این رقم در سال 91 به 15 خودرو در روز رسید. همچنین هر خودروی ایرانی سالانه 5/2 مرتبه به نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های خودروساز مراجعه می‌کند که این رقم در دنیا 5/1 تا 75/1 مرتبه است. با توجه به این آمار شرکت بازرسی، اگر تعداد خودروهای حال حاضر در کشور را حدود 15 میلیون دستگاه بگیریم، ایرانی‌ها در مجموع سالی 37 میلیون و 500 هزار بار به نمایندگی‌ها و تعمیرگاه‌ها مراجعه می‌کنند.
10 نمایندگی برتر
اما ایساکو و سایپایدک در حالی این روزها بر سر «اول بودن» جدال می‌کنند که با توجه به آمار، می‌توان گفت نمایندگی‌هاي خارجی کیفیت خدمات بهتری را دارند. طبق آماری که مدیر مهندسی شرکت بازرسی اعلام کرد، از 10 نمایندگی برتر سال 91 ، سه رتبه اول در اختیار ایرتویا (شرکت خدمات پس از فروش تویوتا در ایران) قرار دارد. البته رتبه چهارم به سایپا یدک، رتبه پنجم به آسان موتور، رتبه ششم و هفتم به ایساکو، رتبه هشتم به اطلس خودرو، رتبه نهم به بهمن دیزل و رتبه دهم نیز دوباره به ایساکو اختصاص دارد.
وی در ادامه عنوان کرد که شرکت مزدایدک به دلیل عدم ارائه اطلاعات، مورد بازرسی قرار نگرفته و شرکت نگین‌خودرو (خدمات پس از فروش رنو) نیز از نظر شاخص خدمات، در بین شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات به خودروهای سبک مردود شده است.
اما تاجیک در ادامه با بیان اینکه کمبود قطعات یدکی بیشترین عامل نارضایتی مشتریان از عملکرد شبکه خدماتی پس از فروش خودروسازان است، کیفیت قطعات اولیه خودرو را دومین عامل دانست.
به گفته وی، در مورد شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات به خودروهای خارجی نیز بالا بودن هزینه تعمیرات، کمبود نمایندگی و بی‌تجربه بودن نمایندگی مهم‌ترین دلایل نارضایتی مشتریان است.
همایش مورد تایید ما نیست
اما در حالی که سایپایی‌ها می‌گویند در همایشی موفق به کسب عنوان برتری در ارائه خدمات پس از فروش شده‌‌اند، مدیر مهندسی شرکت بازرسی نتایج این همایش را معتبر نمی‌داند. به گفته تاجیک، ظاهرا فقط سایپا در این همایش حضور داشته و تامین‌کننده مالی آن نیز بوده است؛ بنابراین این نوع همایش‌ها مورد تایید شرکت بازرسی نیست.
وی در ادامه تاکید کرد که شاخص رضایت‌مندی مشتریان در سال 90 معادل 73 درصد بوده که این رقم در سال 91 به 74 درصد رسیده است.
مدیر مهندسی شرکت بازرسی کیفیت همچنین از بازنگری در آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو خبر داد و گفت که در حال پیگیری این موضوع هستیم تا بحث رضایت مشتری و شاخص کیفیت فروش خودرو نیز در این آیین‌نامه لحاظ شود. وی با بیان اینکه وزارت صنعت این موضوع را پیگیری می‌کند، تاکید کرد که استانداردهای مربوط به این مساله تدوین شده و در صورت اجرایی شدن آن، فرآیند خدمات در حوزه فروش نیز مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.
