M.A.H.S.A
08-26-2011, 08:03 PM
سازمان ، مدیران و كاركنان مشتری مدار
یك سازمان دارای طبقه‌بندی‌های اداری ، چارت‌های سازمانی ، قسمتهای مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است. كه مسلماً برای مشتریان و بزرگی سازمان وقسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلكه می‌خواهند كسی مشكلاتشان را حل نماید.
سازمان مشتری مدار سازمانی است كه هدف آن پیش‌گرفتن درخواست های مشتریان در مسائلی كه بیشترین ارزش را برای آنها داراست میباشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفكرات و برنامه‌ریزی‌ها میباشد و در زندگی و مشكلات موجود برای كسانیكه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند . و سازمانی كه نتایج عملكرد آن براساس انتظارات و خواست های مشتریان سنجیده می‌شود.
ملاك واقعی ارزش یك شركت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ كسب و كاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی كسانی را كه در آن كار كرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید.
یك سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل كند و در دنیای امروز كه دنیای كیفیت محور مشتری مدار است ، مشتری هدف كار و مشتری گرایی زیربنای كلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب كاركنان مشتری مدار كه ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ كرده باشند ضروری است.
ویژه گیهای سازمان های مشتری مدار :
• هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درك كرده باشد.
• به طور صحیح عمل نماید .
• مفهوم خدمات را به طور جامع درك كرده باشد.
• شكایت و اشكالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع كند .
• آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد می‌شود و كاركنان را تبدیل به منابع رقابتی می‌كند. ارتقاء و ایجاد توانمندی اگر با ابتكار و ابداع همراه شود سرمایه لایتناهی در سازمان به وجود می‌آورد كه در صورت تغییرات سریع سازمان دچار بحران نخواهد شد.
• انعطاف پذیری برای هرگونه تغییر در واقع نوعی تخصصی‌شدن فعالیت‌ها است كه موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می‌شود.
مدیر مشتری مدار
ارتباطات مؤثر بین كاركنان ضامن كیفیت مطلوب است ، عموماً برای اجرای یك پروژه تقسیم وظایف مقدم بر ایجاد ارتباطات مؤثر بین افراد قرار می‌گیرد در نتیجه روابط بطور نامطلوب گسترش یافته ، اشتباهات بروز و نهایتاً اهداف اصلی گم خواهند شد. بنابراین باید قبل از شروع هر پروژه كاركنان را نسبت به اهمیت روابط متقابل در انجام وظایف و مسئولیت محوله ، برای حصول نتیجه مورد انتظار آگاه ساخت.
بدین ترتیب است كه هركسی متوجه نقش و تأثیر فعالیت‌های خود بر كار سایرین شده و می‌توان با تغییر كانون توجه افراد از عملكرد انفرادی به كار گروهی توقعات كارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقی نمود. آگاه سازی كاركنان از وظایف یك مدیر مشتری مدار میباشد.
پیش ازاین خصوصیات یك سازمان مشتری مدار مورد بررسی قرار گرفته است. بطور كلی یك مدیر كه به اصول یك سازمان مشتری مدار معتقد باشد و دارای صبر فراوان ، تواضع ، انتقادپذیری ، آراستگی ، راستگویی و صداقت ، مطلع از خدمات سازمان و شنونده و پاسخ دهنده خوب جهت مشكلات مشتریان و … را می‌توان یك مدیر مشتری مدار محسوب كرد.
مدیران هر سازمان از هسته‌های اصلی آن محسوب شده و باید خصوصیات و ویژگی‌های مشتری مداری را در خود تقویت نمایند.
ویژگی های مدیران مشتری مدار :
• مشتری را می‌شناسند.
• در سازمان جهت مشتری ایجاد اهمیت می‌كنند.
• به مشتری خدمت می‌كنند.
• برای مردم احترام قائلند.
• در مردم احساس برنده شدن ایجاد می‌كنند.
• در مورد مردم مانع اظهارات مخرب می‌شوند.
• ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند.
• مردم را از ارائه انتقاد سازنده منع نمی‌كنند.
• به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ می‌دهند.
• تمایل به قبول اشتباه دارند.
كاركنان مشتری مدار
مدیران مشتری مدار بدون كاركنان مشتری مدار موفق نخواهند بود وكاركنانی كه ویژگی های ذیل را داشته باشند در زمره كاركنان مشتری مدار قرار دارند :
• مردم دارند ومردم را دوست دارند.
• همیشه جانب مشتری را می گیرند.
• به سوالات مشتری پاسخ مناسب می دهند .
• به حرف های مشتری خوب گوش می دهند .
• شیك پوش وخوش صحبت هستند .
• ظاهروباطنی آراسته و وارسته دارند.
• خود را به جای مشتری قرار می دهند .
• بیشتر به فكر ارایه خدمات هستند تا سود شخصی .
• همیشه بیشتر از حد انتظار مشتری برایشان كار می كنند .
• با مشتری همانند میهمان خود رفتار می نمایند .
• رفتار آنها نشانگر این است كه مردم ومشتریان را در اولویت قرارمی دهند .
با چنین دیدگاهی كاركنان مشتری مدار، مدیران مشتری مدار و سازمان مشتری مداری پیوستاری از خدمت به مشتری هستند به طوری كه اگرهر كدام وظیفه و مسولیت خود را نسبت به مشتری به درستی انجام ندهند فرآیند خدمت لطمه می خورد و به كاهش رضایت مشتریان می انجامد..
مهدی جعفری نهر
منبع : روزنامه تفاهم
یك سازمان دارای طبقه‌بندی‌های اداری ، چارت‌های سازمانی ، قسمتهای مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است. كه مسلماً برای مشتریان و بزرگی سازمان وقسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلكه می‌خواهند كسی مشكلاتشان را حل نماید.
سازمان مشتری مدار سازمانی است كه هدف آن پیش‌گرفتن درخواست های مشتریان در مسائلی كه بیشترین ارزش را برای آنها داراست میباشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفكرات و برنامه‌ریزی‌ها میباشد و در زندگی و مشكلات موجود برای كسانیكه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند . و سازمانی كه نتایج عملكرد آن براساس انتظارات و خواست های مشتریان سنجیده می‌شود.
ملاك واقعی ارزش یك شركت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ كسب و كاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی كسانی را كه در آن كار كرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید.
یك سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل كند و در دنیای امروز كه دنیای كیفیت محور مشتری مدار است ، مشتری هدف كار و مشتری گرایی زیربنای كلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب كاركنان مشتری مدار كه ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ كرده باشند ضروری است.
ویژه گیهای سازمان های مشتری مدار :
• هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درك كرده باشد.
• به طور صحیح عمل نماید .
• مفهوم خدمات را به طور جامع درك كرده باشد.
• شكایت و اشكالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع كند .
• آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد می‌شود و كاركنان را تبدیل به منابع رقابتی می‌كند. ارتقاء و ایجاد توانمندی اگر با ابتكار و ابداع همراه شود سرمایه لایتناهی در سازمان به وجود می‌آورد كه در صورت تغییرات سریع سازمان دچار بحران نخواهد شد.
• انعطاف پذیری برای هرگونه تغییر در واقع نوعی تخصصی‌شدن فعالیت‌ها است كه موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می‌شود.
مدیر مشتری مدار
ارتباطات مؤثر بین كاركنان ضامن كیفیت مطلوب است ، عموماً برای اجرای یك پروژه تقسیم وظایف مقدم بر ایجاد ارتباطات مؤثر بین افراد قرار می‌گیرد در نتیجه روابط بطور نامطلوب گسترش یافته ، اشتباهات بروز و نهایتاً اهداف اصلی گم خواهند شد. بنابراین باید قبل از شروع هر پروژه كاركنان را نسبت به اهمیت روابط متقابل در انجام وظایف و مسئولیت محوله ، برای حصول نتیجه مورد انتظار آگاه ساخت.
بدین ترتیب است كه هركسی متوجه نقش و تأثیر فعالیت‌های خود بر كار سایرین شده و می‌توان با تغییر كانون توجه افراد از عملكرد انفرادی به كار گروهی توقعات كارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقی نمود. آگاه سازی كاركنان از وظایف یك مدیر مشتری مدار میباشد.
پیش ازاین خصوصیات یك سازمان مشتری مدار مورد بررسی قرار گرفته است. بطور كلی یك مدیر كه به اصول یك سازمان مشتری مدار معتقد باشد و دارای صبر فراوان ، تواضع ، انتقادپذیری ، آراستگی ، راستگویی و صداقت ، مطلع از خدمات سازمان و شنونده و پاسخ دهنده خوب جهت مشكلات مشتریان و … را می‌توان یك مدیر مشتری مدار محسوب كرد.
مدیران هر سازمان از هسته‌های اصلی آن محسوب شده و باید خصوصیات و ویژگی‌های مشتری مداری را در خود تقویت نمایند.
ویژگی های مدیران مشتری مدار :
• مشتری را می‌شناسند.
• در سازمان جهت مشتری ایجاد اهمیت می‌كنند.
• به مشتری خدمت می‌كنند.
• برای مردم احترام قائلند.
• در مردم احساس برنده شدن ایجاد می‌كنند.
• در مورد مردم مانع اظهارات مخرب می‌شوند.
• ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند.
• مردم را از ارائه انتقاد سازنده منع نمی‌كنند.
• به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ می‌دهند.
• تمایل به قبول اشتباه دارند.
كاركنان مشتری مدار
مدیران مشتری مدار بدون كاركنان مشتری مدار موفق نخواهند بود وكاركنانی كه ویژگی های ذیل را داشته باشند در زمره كاركنان مشتری مدار قرار دارند :
• مردم دارند ومردم را دوست دارند.
• همیشه جانب مشتری را می گیرند.
• به سوالات مشتری پاسخ مناسب می دهند .
• به حرف های مشتری خوب گوش می دهند .
• شیك پوش وخوش صحبت هستند .
• ظاهروباطنی آراسته و وارسته دارند.
• خود را به جای مشتری قرار می دهند .
• بیشتر به فكر ارایه خدمات هستند تا سود شخصی .
• همیشه بیشتر از حد انتظار مشتری برایشان كار می كنند .
• با مشتری همانند میهمان خود رفتار می نمایند .
• رفتار آنها نشانگر این است كه مردم ومشتریان را در اولویت قرارمی دهند .
با چنین دیدگاهی كاركنان مشتری مدار، مدیران مشتری مدار و سازمان مشتری مداری پیوستاری از خدمت به مشتری هستند به طوری كه اگرهر كدام وظیفه و مسولیت خود را نسبت به مشتری به درستی انجام ندهند فرآیند خدمت لطمه می خورد و به كاهش رضایت مشتریان می انجامد..
مهدی جعفری نهر
منبع : روزنامه تفاهم